桃江县人民政府办公室关于印发《桃江县乡镇便民服务中心、县政务服务中心分中心规范化建设管理办法》的通知

各乡镇人民政府，县政务服务中心，各分中心主管部门：
　　《桃江县乡镇便民服务中心、县政务服务中心分中心规范化建设管理办法》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

桃江县人民政府办公室　

2014年2月27日

桃江县乡镇便民服务中心、县政务服务中心分中心规范化建设管理办法

第一章  总   则
　　第一条  为加强乡镇便民服务中心、县政务服务中心分中心（以下简称“分中心”）的规范化建设和管理，打造优质高效的政务服务平台，提升为民服务水平，根据《关于进一步加强乡镇(街道)便民服务中心建设的通知》(湘政办函〔2013〕5号)、《桃江县政务服务中心运行管理办法》（桃办[2008]76号）、《关于进一步深化政务公开完善政务服务工作的意见》（桃办发[2010]33号）有关规定，特制订本办法。
　　第二条  各乡镇均需建立便民服务中心，并根据省、市要求，一律更名并挂牌为“桃江县XX乡（镇）便民服务中心”；各分中心一律加挂“桃江县政务服务中心XX分中心”牌子。乡镇便民服务中心分中心的设立、撤销须经县人民政府同意。
　　第三条  乡镇便民服务中心、分中心应当坚持“便民、高效、公正、公开、廉洁、规范”的原则，实行“一站式”服务。
　　第四条  乡镇便民服务中心、分中心与县政务大厅实行“不同场地，同一模式，同等要求”的管理，县政务中心应对各乡镇便民服务中心、分中心实施指导、监督、考核。
　　第五条  乡镇及分中心主管部门均要优先保障便民服务中心、分中心的建设管理运行经费，并纳入年初预算。
　　第六条  乡镇便民服务中心、分中心贯彻落实本办法的情况纳入各乡镇、分中心主管部门的年度综合目标管理考核。

第二章  乡镇便民服务中心的建设管理
　　第七条  场地建设
　　（一）各乡镇便民服务中心均须建有面积不低于100平方米的办事大厅，配备高度70cm、台宽50cm的工作吧台，大厅内设主任办公室、档案室各一间。
　　（二）办事大厅应配备办公桌椅、电脑、打印机、电话、扫描仪、空调、档案柜等办公设施，有条件的可配备电子显示屏、复印机等；同时，还应配备休息椅、饮水机、签字笔等必要的便民设施。
　　（三）办事大厅应统一设立各类标识牌：
　　1.招牌根据场地实际可设计为2种：铜制竖招牌，黑色腐字，规格为40×240cm，在办事大厅进门右侧墙壁固定；独立铜字招牌，在办事大厅外墙正上方显著位置横排固定，字体大小本着庄重、大方、美观原则设置。
　　2．统一悬挂吊牌并公布各进驻窗口名称，采用规格20×40cm的水晶吊牌，蓝色不干胶贴字。
　　3.统一制作工作人员岗位牌，需设置胸牌和桌牌两种，其内容均应包括工作人员姓名、职务、照片、联系电话及所在窗口等，附有“桃江政务”的标志。
　　（四）应在办事大厅上墙公示便民服务中心的各项运行管理制度。采用有机玻璃材质制作，不锈钢钢钉固定，内用灰底黑字，附有“桃江政务”的标志，规格为50×70cm或60×80cm（根据厅内墙面大小选择）。
　　（五）应在办事大厅上墙公示便民服务中心领导组织机构，含组成人员姓名、职务、照片、联系电话等，其制作和规格同制度牌。
　　（六）应在办事大厅显著位置设立评议箱、投诉箱，公开咨询、监督电话。
　　第八条  组织机构
　　（一）乡镇便民服务中心隶属乡镇人民政府管理，是乡镇人民政府的综合性服务机构，业务上接受县政务中心指导。乡镇便民服务中心由乡（镇）长主管，并明确一名领导班子成员兼任中心主任（办公室需设在办事大厅），另设专职副主任1名，负责日常工作。
　　（二）乡镇便民服务中心办事窗口统一设置为：信访维稳窗口、财政惠民窗口、人口计生窗口、劳动保障窗口、民政救助窗口、村镇建设窗口、农机补贴窗口、安全监管窗口，有条件的可设立综合咨询窗口。各窗口负责受理服务对象的各类咨询、证照申办以及提供与人民群众生产生活密切相关的有关公共服务。
　　（三）乡镇便民服务中心的职责和权限：
　　1.制定各项规章制度并组织实施；
　　2.负责对窗口及窗口工作人员的管理、监督与考核；
　　3.监督、协调各窗口开展公共服务工作，并组织开展相关投资项目的全程代理服务；
　　4.组织开展相关业务培训；
　　5.负责受理有关投诉并按照有关制度、规定予以查处；
　　6.承办乡镇政府交办的其他工作。
　　第九条  人员选派与管理
　　（一）窗口工作人员由各对应站办所按照“思想品质好、政策水平高、服务意识强、业务水平优”的要求推荐，乡(镇)政府审定，乡镇便民服务中心登记备案，选派人员应保持相对稳定。
　　（二）窗口工作人员在窗口工作期间人事关系和身份性质不变，业务上接受原站办所指导，日常管理由乡镇便民服务中心负责，原则上不再承担站办所窗口以外的工作。
　　（三）乡镇便民服务中心要对窗口工作人员开展业务技能、公务礼仪、服务理念、责任意识等经常性培训。
　　（四）乡镇便民服务中心应建立健全微笑服务制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、投诉处理制等规章制度，制定窗口工作人员服务行为规范。
　　（五）窗口工作人员要严格落实“六个严禁”：严禁违规办理服务事项，严禁向服务对象“索、拿、卡、要、报”，严禁在上班时间玩电脑游戏、炒股、观看视频、网上购物等，严禁向服务对象耍态度、闹脾气，严禁在办事过程中有意刁难或拖延时间，严禁违反规定从事有偿中介活动。
　　（六）工作人员不能胜任工作或有违纪行为，乡镇便民服务中心决定调换的，各站办所应当立即调换。各站办所提出调换工作人员或临时派人顶岗的，应征得乡镇便民服务中心同意。
　　（七）乡镇便民服务中心应根据《桃江县政务服务中心窗口服务绩效考核办法》，结合自身实际科学制定考核办法，对工作人员的思想品德、业务技能、办事效率、服务态度、遵章守纪、工作形象等情况进行全面考核，并作为个人年度考核的主要依据。
　　第十条  业务管理
　　（一）乡镇便民服务中心应统一印制各窗口便民服务指南对应摆放在窗口吧台处，严格落实“八公开”，即公开服务事项、办理依据、办理条件、办理程序、申报资料、收费依据及标准、办理期限、联系及投诉电话。
　　（二）申请人提出申请时，窗口应一次性告知办理要求和所需的文书材料，做到咨询写清、表格发清、要求讲清、材料收清、内容审清、规费算清。
　　（三）对受理事项，应实行“五制”办理：
　　1.直接办理制。凡服务对象的申报材料齐全，且办理程序简便的，可以当场或当日办理的项目，即收即办，当场办结。
　　2.承诺办理制。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察或提请有关会议议定的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，履行相关工作流程，并出具《承诺件受理通知单》，在承诺时限内办结。
　　3.联合办理制。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由乡镇便民服务中心负责协调，明确牵头窗口受理，并出具《联办件通知单》，各有关窗口协办，在承诺时限内办结。
　　4.衔接办理制。需报上级审批的申请事项，由受理窗口负责上报，在规定时限内积极与上级有关部门联系沟通，帮助办结。
　　5.明确答复制。凡国家明令禁止和不符合国家、省、市、县有关政策的申请事项，工作人员应当场或当日认定，向服务对象依法作出明确答复并出具不予办理通知书。
　　（四）各乡镇便民服务中心一律要使用全县行政审批和电子监察平台办理各类行政审批服务事项，将项目受理、办理情况实时输入系统数据库，以便接受统一管理和监察。
　　（五）各进驻窗口应实行业务办理纸质台账登记，确保台账登记真实、实时。
　　第十一条   村级（社区）便民服务点管理
　　（一）按照“一级管一级”的原则，各乡镇便民服务中心要指导、督促各村（社区）全面建成并规范便民服务点管理。
　　（二）乡镇便民服务中心要加强对村级便民服务点的指导
　　管理，确保其实现“八有”，即有办事场地、统一牌子、办公电脑、公开专栏、办理人员、办理事项、规章制度、业务台账。
　　（三）各村级便民服务点应实现招牌、公开栏、制度牌、受理告知书、业务代办台帐“五统一”。招牌名称统一为“XX村级（社区）便民服务点”，采用不锈钢镶边，白底黑字，规格为30×200cm。公开栏采用不锈钢镶边，灰底黑字，主要公示服务宗旨、服务事项信息（含事项名称、所需资料、办事流程等）以及代办员姓名、职务、联系电话等，其规格根据公示内容的多少及场地实际确定。制度牌主要公示《村级（社区）便民服务点工作制度》，采用pvc材质，塑料镶边，灰底黑字，规格为50×70 cm。受理告知书应统一采用A4纸，上下一式两联，其内容必须包含受理事项的时间、名称、申办人、收件人等，一联给申办人，一联为存根。业务台帐应统一采用A4纸，封面为蓝色，统一印制“XX村级（社区）便民服务点办理事项登记本”字样，台账采用表格式，含编号、受理日期、申办事项、申办人、联系电话、办件状态等栏目。
　　第十二条  责任追究
　　（一）乡镇便民服务中心、各站办所、窗口及工作人员违反有关规定，不履行或不正确履行职责的，由县、乡镇纪检监察部门依法追究相关责任，包括责令改正、对有关责任人给予党纪政纪处分或移送司法机关追究刑事责任等。
　　（二）责任追究的结果与奖惩挂钩，作为工作人员考评和任用的主要依据。
　　（三）有下列行为之一的，对乡镇便民服务中心主管负责人及主任予以责任追究：
　　1.各项制度不健全或监督实施不力的；
　　2.疏于管理，影响行政效能或服务质量，损害服务对象合法权益的；
　　3.安排窗口及工作人员违规办理服务事项，造成不良后果的；
　　4.不按要求组织办理全程代理服务事项或者组织不力，造成该事项不能按规定办结的；
　　5.未组织各窗口使用全县行政审批与电子监察平台办理业务导致数据录入不全、不及时的；
　　6.未指导所辖村建好村级便民服务点，且未履行好指导管理职能促使其规范运行的。
　　（四）有下列行为之一的，对窗口及站办所负责人予以责任追究：
　　1.对符合法定条件的申请不予受理的；
　　2.不在办公场所公示应公示材料的；
　　3.进入乡镇便民服务中心的服务项目，仍在原站办所办理的。
　　（五）有下列行为之一的，对窗口工作人员予以责任追究：
　　1.对符合法定条件的申请不予受理的；
　　2.违反本办法第九条“六个严禁”规定的；
　　3.办理服务事项过程中，未向申请人履行一次性告知义务的；
　　4.对申请人的咨询或申请，未履行首问责任的；
　　5.对承办的服务事项，未在承诺期限内办结的；
　　6.其他违规办理服务事项的行为。

第三章  分中心的建设管理
　　第十三条  分中心必须根据业务办理需要设置办事大厅，其布局设计原则上与县政务大厅一致；应配备好必要的办公设备和便民设施，制作悬挂好办事窗口吊牌，搞好人员、办事内容、管理制度等的上墙公示，编印好政务服务指南供办事群众取用，统一制作好胸牌、桌牌，其工作人员一律挂牌上岗。
　　第十四条  分中心要严格按照《桃江县政务服务中心运行管理办法》和《关于进一步深化政务公开完善政务服务工作的意见》组织开展各项工作，运行管理上须同县政务中心接轨。
　　第十五条  分中心由其主管部门具体管理，且须接受县政务中心的统一管理、指导和监督。
　　第十六条  主管部门应建立健全分中心管理机构，按照“两集中、两到位”要求搞好职能整合，明确分管领导、分中心主任以及工作职责，按照“思想品质好、政策水平高、服务意识强、业务水平优”的标准配备好工作人员。
　　第十七条  分中心的职责和权限：
　　（一）制定业务办理规范，依法实施分中心的各项行政许可（包括非行政许可审批、初审）及服务事项；
　　（二）制定分中心各项管理制度，并组织实施；
　　（三）对分中心窗口工作人员定期进行培训、考核和评比；
　　（四）受理服务对象的投诉和建议，协助监察部门对服务过程中违规、违纪行为进行调查处理；
　　（五）及时主动地向县政务中心报送有关统计数据和信息；
　　（六）完成县政务中心布置的其他工作任务。
　　第十八条  分中心要在显著位置公开县效能投诉中心的监督电话及其他投诉方式（党风廉政舆情在线网址等），并设立意见箱。县政务中心对服务对象投诉分中心的事项，将与其主管部门共同调查处理。
　　第十九条  分中心一律要使用全县行政审批与电子监察平台办理各类审批服务事项，将项目受理、办理情况实时输入系统数据库，以便接受统一管理和监察。要建立健全业务办理纸质台账，对所有事项的办理过程及结果逐日登记。
　　第二十条  分中心要建立业务月报表制度，于每月第五个工作日前将上月的业务办理、窗口工作人员考核和服务对象投诉等工作情况报县政务中心备案。
　　第二十一条  县政务中心建立定期和不定期检查制度，对分中心运行机制、内部管理、业务办理和服务对象投诉等情况进行监督检查，实时通报检查结果，并向其主管部门提出意见和建议，对问题突出的分中心提出整改意见，其主管部门应及时组织其搞好整改。
　　第二十二条  建立分中心联系会议制度，会议由县政务中心组织，各分中心相关负责人参加，会议的主要任务是研究和处理分中心管理及相关事项。

第四章  附则
　　第二十三条  本办法由县政务中心负责解释。
　　第二十四条  本办法自发布之日起施行。